De coronacrisis houdt de gemoederen over de hele wereld bezig, ook in onze gemeenten en regio's. De (lokale) overheid is wettelijk verplicht om in dit soort gevallen naar buiten te treden met crisiscommunicatie (Wvr - art. 7 en 39). De bevolking moet op een juiste wijze geïnformeerd worden en indien nodig zelfs regionaal opgepakt worden. In deze blog delen we 10 tips in het kader van crisiscommunicatie rondom het coronavirus.

 

Tip 1: Speculeer niet, deel enkel hetgeen dat je zeker weet (feiten!)

Wellicht overbodig om te melden, wel degelijk één van de belangrijkste pijlers in crisiscommunicatie is het delen van enkel feiten. Ondanks dat je de bevolking/inwoners graag wil informeren en dat in het begin van een crisis nog lastig kan zijn in verband met een tekort aan feiten, doe het niet! Ga niet gissen naar oorzaken, broeden op oplossingen die niet verder onderzocht zijn en probeer zo min mogelijk te spreken in zinnen met 'ik/we denk(en) dat...'. 

 

Tip 2: Wacht niet te lang met communiceren

Deze tip voelt misschien lijnrecht tegenover wat we hierboven stellen. Ook al is er nog niet veel duidelijk: wacht niet te lang met communiceren. Hoe langer mensen moeten wachten op officiële informatie, hoe meer er onderling besproken en gespeculeerd gaat worden. Is er nog weinig bekend? Vertel simpelweg wat er aan de hand is, welke feiten er hebben plaatsgevonden, wat jullie er aan doen. Of dat laatste nu inhoudt dat de actie is om zo snel mogelijk een crisisoverleg in te plannen of al een concreet actieplan is - beiden goed! Is het actieplan nog niet klaar? Communiceer nog niets daarover, doe dit pas later, zodra er meer bekend is.

 

Tip 3: Zet social media gericht in

Social media neemt een steeds grotere plaats in binnen onze samenleving. Zeker in tijden van crisis kan er op social media veel loskomen: zowel positief als negatief. Zet social mediakanalen gericht in om de doelgroep(en) ook via de online kanalen te betrekken bij de communicatie rondom de crisis. Maar hoe zet je die social media in? Omdat deze tip bijna niet uit zomaar 1 tip kan bestaan, hebben de volgende tips ook een social mediatintje! Allereerst: gebruik budget voor advertenties. Waarom je advertenties in wil zetten in crisissituaties leggen we je uit... Door gebruik te maken van advertentiecampagnes op social media, kun je (super) gericht op doelgroep gaan segmenteren. Wil je bijvoorbeeld alleen een enkele wijk of postcodegebied aanspreken? Dat kan en stel je gewoon in per advertentiegroep! Wil je juist de hele regio maar enkel een bepaalde leeftijdscategorie aanspreken? Ook dat kan! Op die manier kun je diverse crisiscommunicatiestrategieën bedenken én aanpassen op basis van doelgroep. Laat de advertenties het werk verder voor je doen.

 

Tip 4: Gebruik beeld of video om jouw boodschap meer kracht te geven

Het is al langer bekend: door beeld of beter nog (ondertitelde) video's te plaatsen bij social mediaberichten, blijft de burger langer kijken en geboeid. Zo kun je ervoor kiezen om de burgemeester een boodschap op te laten nemen, of geef juist het woord aan de woordvoerder van de (regionale of landelijke) politie of GGD, of maak een animatievideo met uitleg over de te nemen handelingen. Zorg dat je in de video's de juiste tone-of-voice creëert voor jouw doelgroep. Spreek je basisschoolleerlingen aan? Dan praat je natuurlijk anders, dan wanneer je in contact wil komen met de gepensioneerde doelgroep. Ook de begeleidende tekst bij de video heeft invloed op de manier waarop deze ontvangen wordt. Gebruik bijvoorbeeld niet te veel woorden (10-15 woorden op Instagram of Facebook) en kijk eens naar de magie van communicatie en beïnvloeding.

 

Tip 5: Bepaal budget

Adverteren kost geld. Zorg dus dat je een goed budget bepaalt, maar doe dit niet uit de losse pols! Ga eerst kijken welke campagnes jullie willen laten lopen en welke doelgroepen/regio's bereikt moeten worden. Aan de hand daarvan heb je een kostenplaatje en weet je wat er qua budget nodig is om het juiste bereik te bieden. Dit kan gewoon via de advertentie-omgeving van LinkedIn/Facebook/Instagram/Google/et cetera. 

 

Tip 6: Deel niet zomaar alles dat andere kanalen delen

Hoe aantrekkelijk het ook klinkt en lijkt: ga niet zomaar alles sharen dat andere (officiële kanalen) naar buiten brengen, maar zorg voor een juiste boodschap die past binnen jouw gemeente/omgeving. 

 

Tip 7: Weet wat er besproken wordt in de gemeente

Als je weet wat er binnen jouw omgeving of gemeente besproken wordt en waar de inwoner mee zit, kun je daarop inspelen. Met juiste communicatie die inspeelt op het gesprek van de dag binnen de gemeente, kun je zorgen dat gevoelens van zorgen of stress worden verminderd. Reageer op de onrust, heb empathie (en toon dit!) en laat de inwoner niet in de steek. Als iemand zich gehoord voelt, betekent dit voor diegene dat ze serieus genomen worden en dat wil uiteindelijk iedereen.

 

Tip 8: Zorg dat medewerkers bewust zijn van de crisis en informatie daaromtrent

Mensen die bij de overheid werken worden in geval van crisis meermaals aan hun jas getrokken in hun privéleven. 'Hoe denkt de gemeente daarmee om te gaan?', 'Welke plannen worden er nu gemaakt?', 'Wat kunnen wij als inwoner nu verwachten?' zijn vragen die ze als 'ambtenaar' kunnen verwachten. Ondanks dat het overgrote deel van de ambtenaren die deze vraag krijgt niet op de afdeling crisiscommunicatie zit, heb je wel de kans als crisisteam om alle medewerkers te informeren over hoe ze hiermee om kunnen gaan. Geef ze informatie of voorbeelden en leg ze uit wat ze kunnen doen bij dit soort vragen vanuit hun persoonlijke omgeving.

 

Tip 9: Denk na over het openen van een informatienummer

Door het openstellen van een informatienummer geef je de bevolking de kans om met hun vragen direct terecht te kunnen bij de (lokale) overheid. De afweging voor een informatienummer kan het beste gemaakt worden aan de hand van de hoeveelheid specifieke vragen die men verwacht, de grootte van de doelgroep (en daarmee de hoeveelheid mogelijke belletjes) en de informatie die via andere kanalen verspreid wordt. Soms kan het relevant zijn om een informatienummer te openen, met name als je merkt dat er veel onrust is in de regio. Door een informatienummer op te starten, kom je er ook achter welke zaken spelen bij de inwoners. Door dit te documenteren, kun je op de meest gestelde vragen weer inspelen met bijvoorbeeld een informatievideo of een boodschap van de burgemeester of een woordvoerder van politie, brandweer, GGD, et cetera.

 

Tip 10: Stel jezelf de vraag 'Wat wil de inwoner weten?' alvorens je gaat communiceren

De brand in Moerdijk in 2012 werd breed uitgesmeerd in de media als volledig gefaalde crisiscommunicatie. Eén van de belangrijkste boodschappen die daaruit voort is gekomen, is om niet te communiceren vanuit het perspectief: 'Wat kunnen en willen we kwijt aan de inwoner?', maar juist te communiceren met het uitgangspunt 'Wat wil de inwoner weten?'. Zo voelt de burger zich, komt-ie-weer, gehoord en daarmee serieus genomen. Een gewaarschuwd mens telt voor twee, een gerustgestelde en serieus genomen mens misschien wel voor drie.

 

Hoe pakken jullie crisiscommunicatie aan?